Qué es un CRM y cómo puede ayudarte a optimizar procesos

CRM proviene de las siglas en Inglés que significan, Customer Relationship Management (Gestión de la relación con nuestros clientes). Este término suele ser confundido como el uso o instalación de un software; sin embargo, debes comprender que esta es una estrategia integral de negocio que nos ayuda a estar más cerca de nuestros clientes.

Ahora bien, para poder llevar adelante esta estrategia será importante hacer uso de herramientas o aplicaciones de CRM.

Qué podemos lograr con una estrategia CRM

La intención es no solo atraer al cliente sino también mantenerlos y fidelizarlos. Esto se logra a través de una relación de confianza con el cliente, basada en la sinceridad y honestidad acerca del producto y lo que se ofrece en realidad.

Para esto es importante conocer al cliente, aprender de él para luego mediante la construcción de un canal ideal podamos enviar el mensaje adecuado e iniciar una comunicación recíproca donde no solo le demos a conocer nuestras virtudes, sino también poder escuchar cuáles son sus necesidades.

Al final debemos recordar que, aunque logremos o no cerrar un negocio con un cliente, será importante mantenerlo con información valiosa y relevante, para que, de esta manera, podamos mantenernos en la mente del posible cliente.

El CRM además te permitirá saber, si los leads que llegan a tu base de datos son realmente valiosos y conocer si estos están buscando lo que nosotros ofrecemos.

Como ves el CRM se trata de la relación con el cliente de valor y como nuestra comunicación nos ayuda a convertirnos en valiosos para él e incluso necesario.

Una plataforma CRM apoya tres procesos claves en una organización:

• Proceso de Preventa (marketing)

El sistema nos ayuda centralizando toda la información que recibimos de los potenciales clientes que llegan desde un sitio web, redes sociales y otros canales.

Estos clientes llegarán gracias al trabajo previo de la empresa en marketing con estrategias como SEO, SEM, campañas de Social Media y campañas de E-mail marketing.

Conoceremos entonces cuantos prospectos han llegado, por qué canal y la efectividad de cada campaña.

• Proceso de Venta

Nos sirve como herramienta de gestión, es decir que podremos conocer las llamadas, conversaciones por correo o whatsapp. En general todas las actividades que van desde el seguimiento y enviar cotizaciones desde la misma herramienta.

• Proceso de Postventa (Fidelización)

Se establece un registro de los nuevos clientes y se conoce aquí todas las solicitudes, preguntas, quejas y reclamos para de esta manera se responda de forma eficiente y en el menor tiempo posible, llevando así un mejor seguimiento de los estados de cada caso.

Esto ayudará a la mejora de la tasa de satisfacción del cliente.